Errichtung von IT-Service-Centern für Endanwender

Ausgangssituation:

Unser Kunde, ein namhafter und global agierender deutscher Chemiekonzern, errichtete fünf IT-Service Center, um an größeren Standorten schnellere und qualitativ hochwertige IT Services im Bereich Workplaces und Connectivity für die End User bereitzustellen.

Der Kunde beauftragte Lore & Aide mit der Projektleitung im Sinne unseres 360 Grad Projektmanagement Beratungsansatzes. Konkreter Auftrag war neben der Konzeptionierung auch die Errichtung und die Überführung in den Regel-Betrieb.

Die Herausforderung des Projekts bestand darin, dass das der Kunde keinerlei Erfahrung mit der Errichtung standardisierter Service Center hatte. Somit mussten innerhalb der Organisation neue Schnittstellen auf prozessualer und organisatorischer Ebene und Standard Prozesse remodelliert werden.

Lösungsweg:

Basis der Experten von Lore & Aide war ein gesamtheitlicher und strukturierter Ansatz in den Phasen der Analyse, Solution Design, Build, Deployment. Diese Phasen wurden mittels eines agilen Ansatzes durchgeführt.

Analyse

Zunächst galt es, eine strukturierte Machbarkeitsstudie unter Einbezug aller relevanter Stakeholder durchzuführen. Ein zentraler Punkt hierbei war die Erstellung von Zielrahmenbedingungen, welche die Service Center erfüllen mussten, um als erfolgreich bzw. akzeptabel zu gelten. Hieraus entstand ein enges Benefit- und Demand Management, das zusammen mit den operativen Bereichen immer wieder reflektiert und angepasst worden ist. So konnte über den gesamten Projektverlauf schnell und lösungsorientiert auf Demand Veränderungen reagiert und kommuniziert werden. Aufgrund der transparenten Zieldefinition und Rahmenbedingungen konnten dann die Machbarkeitsstudie und zentrale Fragen, wie „make or buy“, schnell geklärt werden.

Solution Design

Das Solution Design wurde eng an die Benefits und Demands erstellt. Sach- und Verhaltensziele wurden detailreich operationalisiert. Daraus konnten konkrete Service-Beschreibungen und Prozess-Modellierungen, sowie Ableitungen zu Prozessveränderungen erstellt werden, die in eine detaillierte Projektdokumentation integriert wurden.

Errichtung

Die Build Phase bestand aus drei Kernfeldern: Dem physischen Bau der Service Center, der Etablierung und Anpassung von Standardprozessen sowie der Suche nach einem Provider (Third Party), welcher für den Betrieb und das Management der Service Center verantwortlich sein sollte. Mittels des von Lore & Aide entwickelten integrierten Change Konzepts, bestehend aus den Modulen Change-Strategie, Training und Kommunikation, konnte ein „buy in“ bei Stakeholdern und Schnittstellen (z.B. Real Estate, Procurement, dem Third-Party-Provider oder Prozessverantwortlichen) erreicht werden, das dabei half die nötigen Veränderungen von den Stakeholdern aktiv voranzutreiben. Dies sparte Zeit und Kosten für unseren Kunden.

Deployment

Durch das sich immer wieder reflektierende Benefits and Demand Management sowie der schnellen und gut kollaborierenden Projektorganisation mit ihren Schnittstellen, ist es dem Projekt Team gelungen, schnell und lösungsorientiert auf Veränderungen im Projekt zu reagieren. Nach einer Warm Up Phase wurden dann Ownership und Steuerung der Service Center in die Linienorganisation überführt.

Ergebnisse & Erfolgsfaktoren:

Durch den mit dem Kunden beschrittenen Lösungsweg konnte das Projekt ziel-, zeit- und budgetgerecht zum Erfolg gebracht werden. Jährlich werden weitere Service Points errichtet und die Prozesse flexibel an die Bedürfnisse der Belegschaft angepasst. Die Service Points zählen heute zu den beliebtesten und effizientesten IT-Services innerhalb des Service Portfolios und bieten für viele andere IT-Infrastruktur-relevante Projekte eine Plattform, um ihre Prozesse dort abzuwickeln (z.B. Geräterückholung, Austausch usw.).

Durch die Unterstützung in allen Phasen des Projekts, ermöglichten die Experten von Lore & Aide den Erfolg des Projektes innerhalb des antizipierten Zeit- und Kostenrahmens. Gleichzeitig konnte aus den Solution- und Transition-Designs zusammen mit dem Change Konzept eine allgemein verbindliche Prozessdokumentation zur Errichtung von weiteren IT-Service Centern zur Verfügung gestellt werden

Erfolgsfaktoren

  • Gesamtheitlicher und strukturierter 360 Grad Projektmanagement Ansatz, der allen Stakeholdern die nötige Agilität gibt, um sich mit einzubringen und um das Projekt aktiv mit einzubringen um einen „Buy in“ zu erzielen
  • Enges Benefit- and Demand Management, um schnell auf Veränderungen im Service Demand reagieren zu können
  • Change- & Kommunikation Management, das einen „buy in“ der Schnittstellen innerhalb der Projekt Organisation gewährleistet, um schnell Prozesse und Strukturen zu etablieren oder zu verändern
  • Transparente und einfache Projekt- und Prozessdokumentation um ein gemeinschaftliches Verständnis zu schaffen
  • Ein Projekt Set Up durch gemeinsame Ziele und Werte schaffen, das eine gute und adäquate Transition unter Einhaltung von Zeit und Kosten beschleunigt

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